Referentieverhaal BKK Linde
BKK Linde
BKK Linde is een van de snelst groeiende ziektekostenverzekeraars in Duitsland. Opgericht in 1952 als "Betriebskrankenkasse Linde der Gesellschaft für Linde's Eismaschinen Aktiengesellschaft", is het aantal verzekerden sindsdien gegroeid van 3.551 tot meer dan 90.000. De wettelijke ziektekostenverzekeraar ziet verdere groeimogelijkheden in met name de voortdurende uitbreiding van haar dienstenpakket. De wettelijke ziektekostenverzekeraar ziet verdere groeimogelijkheden in de voortdurende uitbreiding van haar dienstenaanbod in het bijzonder. enios, een van de toonaangevende aanbieders van economische informatie in de Duitstalige wereld.
Het grootste potentieel voor innovatieve diensten ligt tegenwoordig in de digitalisering van klantcontact.
Robert Leubner
Hoofd marketing
BKK Linde
Uitstekend idee
Met dat in het achterhoofd koos het bedrijf ervoor om een app te ontwikkelen om verzekeringsprocessen voor zijn leden te vereenvoudigen. De app wordt gedownload op een smartphone en kan dan onmiddellijk worden gebruikt om arbeidsongeschiktheidscertificaten, FitBonus+ vouchers of claims elektronisch in te dienen. Ze worden gewoon gefotografeerd door de telefoon en naar BKK Linde gestuurd. De verzonden gegevens zijn versleuteld en veilig. "Het grootste potentieel voor innovatieve diensten ligt tegenwoordig in de digitalisering van klantcontact. Ons doel was om een zeer aantrekkelijk unique selling point te creëren in een zeer concurrerende zorgverzekeringsmarkt," zegt hoofd marketing Robert Leubner over het project. Hoezeer dit doel is bereikt, blijkt wel uit het feit dat de service app van BKK Linde door een deskundige jury van een vakblad meteen werd bekroond voor zijn klantvriendelijke en toekomstgerichte concept. De ideeën werden beloond met de Enterprise Mobility Award 2015 in de categorie Customer Experience/Customer Recruitment.
Snelle goedkeuring van polishouders
Het belangrijkste was echter dat de cloud-gebaseerde app de leden meteen over de streep trok. Binnen vier weken na de lancering had BKK Linde al zo'n 2300 geregistreerde gebruikers, die het mobiele serviceplatform graag gebruikten om met de zorgverzekeraar te communiceren: zo werd 10% van de medische attesten die in de eerste maand werden ontvangen, digitaal ingediend. Meer dan 800 documenten in totaal. "De service-app is een geweldige hit", zegt Leubner over de grote respons. "Het heeft de tijdgeest gevangen en voldoet volledig aan de behoeften van onze klanten." De app heeft bewezen dat BKK Linde voorop loopt op het gebied van innovatie en is de reden waarom het bedrijf apps in de toekomst een nog grotere rol zal geven in de communicatie met polishouders. "Het betekent dat we in de broekzak van al onze klanten zitten. Dichter contact kun je niet krijgen", vertelt het hoofd Marketing over het voordeel.
Digitalisering als bedrijfsstrategie
Dit project verandert ons bedrijf. Om het te laten slagen, moet iedereen samenwerken en digitalisering zien als een investering in de toekomst," zegt Leubner over de service-app. "Het is vooral belangrijk voor mij om de steun te hebben van onze voorzitter - Peter Raab. Hij is een essentieel onderdeel van het succes. Hij ziet digitalisering als een strategische optie en heeft specifieke ideeën over wat hij uiteindelijk wil dat het BKK Linde oplevert. Dat richt de aandacht van al onze medewerkers en het management en geeft ons de moed om het pad van de digitalisering rigoureus te bewandelen.
Robert Leubner
Hoofd marketing
BKK Linde
De leiding nemen als innovatieleider.
Het succesverhaal van de service app is nauw verbonden met de samenwerking met d.velop ProAPE. "Zij bewezen hun expertise, inventiviteit en flexibiliteit in elke fase van het project", looft Leubner. "Ze maakten het voor ons mogelijk om dit uitstekende resultaat te bereiken in een ontwikkelingsperiode van slechts zes maanden." En wat succesvol van start is gegaan, wordt ambitieus verder ontwikkeld. In de toekomst zullen polishouders bijvoorbeeld via pushmeldingen worden geïnformeerd over de status van de verwerking en zullen ze hun eigen post in de elektronische inbox van BKK Linde kunnen bewaren. Deze verbeterde functies zijn momenteel in ontwikkeling en zullen naar verwachting in maart 2016 beschikbaar zijn. Er zijn ook plannen om gerelateerde dienstverleners in de app te integreren om polishouders een extra servicevoordeel te bieden. "We willen onze huidige voorsprong als innovatieleider zo lang mogelijk behouden met regelmatige extra hoogtepunten," legt Leubner uit over de speciale inzet van BKK Linde voor geavanceerde klantenservice.